Jos nettikasinon pelikierroksen tulos, veloitus tai voitonmaksu vaikuttaa virheelliseltä, selvitys kannattaa aloittaa pelihistoriasta ja tilitapahtumista. Tärkeimmät tiedot ovat pelin nimi, tapahtuman ajankohta, panos, maksettu voitto, saldon muutos ja mahdollinen kierrostunniste. Niiden avulla asiakaspalvelu voi kohdistaa selvityksen yhteen tapahtumaan sen sijaan, että asia jäisi yleisen saldopuutteen varaan.
Pelitilin tapahtumaloki, yksittäisen pelin kierroshistoria ja pankin maksutapahtumat ovat eri tietolähteitä. Pankista näkyy talletus tai kotiutus, mutta ei yleensä jokaisen pelikierroksen panosta ja voittoa. Jos saldossa on ristiriita, vertaile ensiksi kasinon sisäisiä tapahtumia keskenään.
Mistä nettikasinon pelihistoria löytyy?
Kirjaudu pelitilille ja etsi valikosta Game History, Bet History, Transactions tai Account Statement. Mobiilisivustolla tiedot voivat sijaita käyttäjäprofiilissa, lompakossa tai asiakaspalvelun kautta saatavassa erillisessä raportissa. Joidenkin pelien oma tietovalikko näyttää viimeisimmän kierroksen erikseen, mutta kaikkia vanhoja kierroksia ei välttämättä ole nähtävissä samalla tarkkuudella.
Britannian rahapeliviranomaisen RTS 1 -standardi edellyttää sen piirissä olevilta palveluilta, että asiakkaalla on helposti saatavilla vähintään kolmen kuukauden pelitili- ja pelihistoria ilman erillistä yhteydenottoa. Pyynnöstä on saatava vähintään 12 kuukauden historia. Historiatiedoissa käsitellään myös talletuksia, nostoja, vetoja, tuloksia ja bonustietoja. Vaatimusta ei pidä tulkita kaikkia maailman lisenssejä koskevaksi säännöksi.
Jos palvelusta saa raportin CSV- tai PDF-muodossa, säilytä alkuperäinen tiedosto. Älä luovuta asiakastilin salasanaa tai pankkitunnuksia selvityksen yhteydessä. Pelitilin ja sen tietojen käsittelyn perustietoja käsitellään myös sivuston tietosuojaselostetta koskevassa oppaassa.
Mitä eroa on pelihistorialla ja tilitapahtumilla?
| Tietolähde | Mitä siitä yleensä selviää? | Mihin se sopii? |
|---|---|---|
| Pelin kierroshistoria | Panos, pelitulos, voitto ja joskus kierrostunniste | Yksittäisen kierroksen tarkistaminen |
| Pelitilin tapahtumalista | Bonuskirjaukset, peliveloitukset ja saldomuutokset | Ristiriitaisen saldon selvittäminen |
| Talletus- ja kotiutushistoria | Rahansiirtojen summat, päivät ja käsittelytilat | Pankin ja kasinotilin täsmäyttäminen |
| Asiakaspalvelun tapahtumaraportti | Pyydetyt yksilöidyt tiedot ja operaattorin selvitys | Reklamaation perusteleminen |
Nimet ja näkymät vaihtelevat sivustoittain. Pelin valmistajan oma historiatoiminto voi näyttää eri tietoja kuin kasinon lompakko. Jos esimerkiksi kierros ei näy pelikoneessa, se voi silti näkyä operaattorin pelitilin kirjanpidossa.
Näin tarkistat yhden pelikierroksen saldolaskelman
Oletetaan kuvitteellinen tilanne, jossa pelaajan saldo on ennen kierrosta 68,00 euroa. Panos on 1,50 euroa ja peli maksaa takaisin 0,80 euroa. Nettotulos on silloin −0,70 euroa, joten kierroksen jälkeinen saldo on 67,30 euroa. Se, että peli näyttää 0,80 euron ”voiton”, ei tarkoita kierroksen kasvattaneen saldoa.
| Vaihe | Muutos | Saldo |
|---|---|---|
| Ennen kierrosta | – | 68,00 € |
| Panos veloitetaan | −1,50 € | 66,50 € |
| Pelin palautus kirjataan | +0,80 € | 67,30 € |
| Kierroksen nettotulos | −0,70 € | 67,30 € |
Täsmäytys kannattaa tehdä tapahtuma tapahtumalta. Jos historiassa ilmoitetaan 0,80 euron maksu mutta saldo putoaa kaksi euroa eikä muita tapahtumia näy, on syytä kysyä operaattorilta tarkempi erittely. Huomioi myös, onko osa tapahtumista kirjattu bonussaldoon eikä nostokelpoiseen talletussaldoon.
Britannian rahapeliviranomaisen RTS 2 -standardi edellyttää sen piirissä olevissa rahapelijärjestelmissä panoksen arvon ja pelikohteen olennaisten tietojen selkeää esittämistä. Se edellyttää myös kasinopeleissä pelisession nettotuloksen näyttämistä. Säännön soveltamisala on Britannian lisenssijärjestelmä, ei yleinen sääntö kaikille kasinoille.
Miksi kaksi saldoa tai aikaleimaa voivat näyttää erilaisilta?
Ristiriita ei välttämättä tarkoita pelivirhettä. Tilillä voi olla erikseen talletusraha, bonusraha, odottava kotiutus tai palkinto, jonka lopullinen kirjaus tapahtuu myöhemmin. Näkyvien summien erittely on siksi tärkeämpää kuin yhden lompakkonumeron katsominen.
Myös aikavyöhykkeet voivat aiheuttaa sekaannusta: tapahtuma voidaan kirjata kansainvälisen palvelimen UTC-ajassa mutta näyttää käyttäjän laitteella Suomen paikallisessa ajassa. Pyydä tarvittaessa alkuperäisen tapahtuman aikavyöhyke ja täsmällinen kellonaika, älä päättele yksittäisestä kellonajan erosta, että tapahtumia olisi kaksi.
Jos kiista koskee maksun vastaanottajaa, tilin omistajaa tai tunnistautumista, katso sivuston operaattorin ja lisenssinhaltijan vastuita käsittelevä opas. Pelivalmistaja voi toimittaa ohjelmiston, mutta asiakaspalvelun ensisijainen yhteyspiste on yleensä kasinotilin sopimusosapuoli.
Mitä tehdä, jos peli jumittuu tai voitto ei näy?
Älä yritä ratkaista epäselvää pelitapahtumaa lisäämällä panoksia. Sulje tarvittaessa peli, kirjaa tapahtumahetki muistiin ja avaa pelihistoria uudelleen. Jos peli keskeytyy yhteyskatkon vuoksi, tapahtuman lopullinen tulos voi määräytyä jo operaattorin järjestelmässä. Sitä ei voi päätellä vain siitä, mitä animaatiota pelaaja ehti nähdä.
UK Gambling Commissionin RTS 5 -standardi käsittelee pelitapahtumien hyväksymistä, käsittelyä ja ratkaisemista julkaistujen sääntöjen mukaan sekä odottamattomien järjestelmävirheiden korjaamista. Pelaajan kannalta olennainen kysymys on, mitä kyseiselle kierrokselle tapahtui operaattorin kirjauksissa ja vastaako ratkaisu pelin sääntöjä.
Jos sama kierros näyttää veloittuneen kahdesti, pyydä kummankin kirjauksen tapahtumatunniste ja selvitys siitä, oliko kyse kahdesta panoksesta vai yhden panoksen kahdentuneesta näyttörivistä. Älä tee päätelmää vain kuvakaappauksen kahdesta lähes samannimisestä rivistä.
Mitä tietoja reklamointia varten kannattaa ottaa talteen?
- Pelitilin tunniste ja pelin nimi. Käytä asiakaspalvelun pyytämää turvallista tunnistetta, älä salasanaa.
- Päivämäärä, kellonaika ja aikavyöhyke. Kerro myös, mihin tapahtumalistaan tieto perustuu.
- Kierrostunniste tai tapahtuma-ID. Jos sitä ei näy, pyydä tunniste operaattorilta.
- Panos, tulos ja saldot. Kirjaa saldo ennen tapahtumaa ja sen jälkeen sekä mahdollinen bonusosuus.
- Kuvakaappaus ja alkuperäinen historiaraportti. Säilytä tiedosto muuttamattomana.
- Yksilöity kysymys. Pyydä selvittämään tietty kirjaus, älä esitä pelkkää väitettä, että saldo on väärä.
Jos operaattori ei vastaa tai asiasta jää erimielisyys, pyydä virallinen kirjallinen ratkaisu ja tieto lisenssin mukaiseen valitusmenettelyyn. Säilytä asiakaspalvelun vastaukset kokonaisina. Jos erimielisyys liittyy kotiutuksen yhteydessä pyydettyihin asiakirjoihin, sivuston varojen alkuperän selvitystä käsittelevä artikkeli täydentää eri tarkistusten eroja.
Mistä tiedät, että asia on todella selvitetty?
Hyvä selvitys yksilöi tapahtuman, sen panoksen, lopputuloksen, tilille kirjatun muutoksen ja mahdollisen korjauksen. Jos operaattori kertoo vain, että ”peli toimi normaalisti”, pyydä tarkempi tapahtumaerittely ja käytetty sääntö. Toisaalta poikkeuksellinen tai epämieluisa tulos ei yksin todista teknistä virhettä.
Pelihistorian tarkoitus on auttaa seuraamaan rahan kulkua ja havaitsemaan ristiriitoja. Kun kierroskohtaiset tiedot, rahasaldon muutokset ja maksutapahtumat pidetään erillään, myös mahdollisesta ongelmasta tehtävä reklamaatio muuttuu paljon täsmällisemmäksi.